Hotel to emocje

Dobre wrażenie można zrobić tylko raz. A jeśli się uda, gość prawdopodobnie ponownie zdecyduje się na przyjazd. Z hotelem jest jak z restauracją, jak raz się człowiek sparzy bądź zawiedzie na smaku czy na obsłudze, to nie chce już wracać. A w hotelarstwie niezwykle ważne są emocje i umiejętność dzielenia się szczerą gościnnością.

Ewa Janczarska - Dyrektor Kielczanki

Niezwykle spodobało mi się porównanie, w którym upodabnia Pani hotel do małego miasteczka.
Ewa Janczarska: – Bo to jest małe miasteczko. Z uliczkami, restauracją, przychodnią na dole, z punktem informacyjnym na parterze, z domkami, mieszkankami i pokoikami na piętrach. Wszystko sprawia wrażenie bezpiecznego azylu, do którego ludzie nie tylko przyjeżdżają, ale w którym również odnajdują spokój i ukojenie.

To chyba też takie miasteczko, które nigdy nie zasypia.
E.J.: – Hotel nigdy nie śpi. Bo inaczej musiałby być zamknięty. A tak nie jest. W pracach biurowych zamyka się firmę o 16:00 lub 17:00 i idzie się do domu, a w hotelarstwie wszystko ciągle pracuje.

Czy Kielczanka ma wieloletnich gości? Takich, którzy wracają tu od wielu lat?
E.J.: – Mamy gości, którzy przyjeżdżają do nas od ponad 20 lat, niektórzy odwiedzają nas kilka razy w roku. Przyznam, że kiedyś mnie to trochę zastanawiało, ale tak naprawdę szczerze mnie to cieszy. Z drugiej strony wiem, że dobrze jest czasem pojechać gdzie indziej, żeby przekonać się jak jest w innych hotelach i żeby docenić miejsce, z którego na pewien czas się rezygnuje. Najczęściej spotykamy się z sytuacją, w której gość nam mówi: „Byłem tu i tam, mieszkałem tu i tam, ale wolę jednak wrócić do Was”.Rozumiem to, ponieważ sama przez wiele lat jeździłam z rodziną do Domu Zdrojowego w Krynicy. Co roku wybieraliśmy to samo miejsce, mimo nowych, powstających hoteli wokół. „Coś musi być na rzeczy” – pomyślałam pewnego razu. I zrozumiałam, że chodzi o emocje.

Emocje wokół konkretnego miejsca? Czy może ludzi, którzy go tworzą?
E.J.: – Miejsce to ludzie. Nasza praca polega na dzieleniu się z gośćmi dobrymi emocjami i niezapomnianymi wrażeniami, które pozostają w ich pamięci na długi czas. Niektórzy sprzedają mocne wrażenia, inni rozrywkę, a my oferujemy gościnność i piękne wspomnienia. I zawsze szukamy do pracy w Kielczance ludzi, którzy to podejście rozumieją. Hotelarstwo to taki zawód, gdzie nie zawsze można przekonać się o wartości człowieka wyłącznie z samego CV. Praca w hotelarstwie to przede wszystkim relacje z ludźmi. Dla nas najważniejsze jest to, czy nasi pracownicy odnoszą się do innych osób z szacunkiem i czy potrafią współtworzyć wraz z nami dobrą, sprzyjającą zarówno wypoczynkowi, jak i współpracy atmosferę. Nie zawsze wszystkie puzzle da radę ułożyć. Czasem ktoś zauważa, że nie pasuje do zespołu, ale my zawsze dajemy szansę.

Co zatem trzeba mieć w sobie, oprócz umiejętności, by idealnie wpisać się w klimat Kielczanki, jako pracownik?
E.J.: – Zawsze powtarzam, że trzeba mieć przede wszystkim nieźle rozwinięte te tzw. kompetencje społeczne, bo nigdy nie wiadomo z jakimi sytuacjami przyjdzie nam się zmierzyć. Zdarza się, że trzeba też czasem trzymać na wodzy emocje i posiadać umiejętność rozładowywania napiętej atmosfery. Praca w hotelu opiera się na bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem. Trzeba też lubić ludzi, by z nimi pracować. I zapewne trzeba być też komunikatywnym i lubić rozmawiać.

A Pani, z tego co się dowiedziałem, bardzo lubi rozmawiać.
E.J.: – O, tak. Często w windzie zdarza mi się z kimś uciąć pogawędkę i tak zazwyczaj dobrze nam się rozmawia, że stwierdzamy, że chętnie byśmy sobie jeszcze tą windą razem pojeździli!

"Nasza praca polega na dzieleniu się z gośćmi dobrymi emocjami i niezapomnianymi wrażeniami, które pozostają w ich pamięci na długi czas. Niektórzy sprzedają mocne wrażenia, inni rozrywkę, a my oferujemy gościnność i piękne wspomnienia".

Od dziecka w jakiś sposób Pani wiedziała, że pisane jest Pani kierowanie Kielczanką?
E.J.: – Tata namawiał mnie bym przyszła tu do pracy jakoś zaraz po skończeniu studiów, ale ja tak od razu nie chciałam. Potrzebowałam innego wyzwania, żeby zdobyć doświadczenie pod okiem kogoś innego. Przez jakiś czas pracowałam w Orbisie jako pilotka wycieczek. Byłam także nauczycielką w Pomaturalnej Szkole Hotelarskiej. To doświadczenie z pewnością mi pomogło. Dobrze wspominam ten czas, bo była to dla mnie jasna i klarowna informacja, że idę w dobrym kierunku i coś pozytywnego może z tego wyniknąć w przyszłości. W 1989 roku wyjechałam do Stanów Zjednoczonych, mnie i mojego męża w sumie nie było w kraju prawie 5 lat. Ale ten pobyt dał nam bardzo dużo. To było doświadczenie zupełnie innego życia, w kraju otwartym, demokratycznym, wówczas zupełnie innym niż Polska. Wróciliśmy z małą córeczką u boku, pełni mocy i marzeń. Ta nasza emigracja zaowocowała dopiero po powrocie do Polski. Dała mi poczucie, że można spróbować działać i myśleć inaczej. Szerzej i bardziej odważnie.

Czy po powrocie do kraju było zderzenie z rzeczywistością?
E.J.: – Oj było. To już co prawda nie był czas sklepów na łóżkach polowych, ale wolność wciąż była nowa, powstawały pierwsze firmy, kapitalizm stawiał pierwsze kroki. Doszukiwałam się w tym wszystkim pozytywnych rzeczy. Przykładowo, szansy dla kogoś, kto chciałby zrobić coś innego. Byliśmy młodzi, pełni entuzjazmu. Urodził nam się jeszcze po drodze syn, a jak go trochę odchowałam, stwierdziłam, że już czas pomóc tacie i wesprzeć go. Że mam siłę, chęci i odpowiednie doświadczenie.

I jakie były Pani pierwsze spostrzeżenia o Kielczance pod koniec lat 90.?
E.J.: – Brakowało miękkich umiejętności. Otwarcia się na innych, mówienia „dzień dobry” każdemu, bez znaczenia czy druga osoba ma 15, 35 czy 85 lat. Brakowało przekonania, że gość jest najważniejszy. Zaczęłam nad tym pracować. Na początku byłam postrzegana jako „córka szefa”, więc musiałam się liczyć z opinią typu: „co ona wymyśla?”. Czułam się oceniana i pojawiła się też lekka presja. Na szczęście pracował wtedy dobry i chętny personel, który szybko chłonął te wartości, na których mi tak bardzo zależało. Pracownicy zobaczyli, że wysiłek jest tego wart i że te umiejętności już w sobie mają, tylko muszą je po prostu wydobyć. Czasami wystarczy wskazać dobrą drogę.

Jakie były trudne momenty funkcjonowania hotelu? E.J.: – Było trochę tych trudnych momentów. Wśród nich na pewno COVID-19, kiedy to cała turystyka była w ciężkiej sytuacji. Czułam, że musimy działać, coś zacząć robić, a nie tylko siedzieć i liczyć na przetrwanie. To nie jest szkoła przetrwania tylko hotel i jest tu pole do działania i coś do roboty, zwłaszcza, jak nie ma gości. Z mężem i całą załogą wzięliśmy się do pracy, zaczęliśmy remontować, samodzielnie wykonując fizyczną pracę. Był to zryw i zaangażowanie całego naszego zespołu. Jeszcze teraz kręci mi się łza w oku, jak to wspominam. To z pewnością nas wzmocniło i dało przykład, jak przekuć wymuszony okolicznościami zastój w rozwój. Na własnej skórze odczuliśmy także kryzys 2008 roku, ciężki dla całego biznesu. Trudnym momentem ostatnich wydarzeń – wojna w Ukrainie i problemy gospodarcze, które zawsze mocno uderzają w całą branżę turystyczną. Najwięcej nauczyłam się właśnie na trudnych sytuacjach, bo oprócz tego, że ma się dobre nastawienie, to aby utrzymać się na rynku, trzeba też umieć odpowiednio gospodarować swoim przedsiębiorstwem.

Czy dziś może Pani powiedzieć, że Kielczanka to drugi dom?
E.J.: – Nie będzie w tym stwierdzeniu żadnej przesady.

A czy ten drugi dom jest równoważny z pierwszym?
E.J.: – Hm, na pewno jest troszeczkę inny. Ten pierwszy bardziej się stworzyło z własnych wyborów, a tu jest dom, który stworzyli ludzie przez swoje relacje. Dzięki temu mamy swoją grupę, swoją wyjątkową rodzinę pracowniczą.

Co Pani najbardziej kocha w swojej pracy?
E.J.: – Ludzi. Pracę i kontakt z ludźmi. Nigdy też nie wiem, kto przyjedzie i czy rzeczywiście mu się u nas spodoba. Nawet jak ktoś po pobycie ma krytyczne zdanie, to zawsze odbieram to jako motor postępu. Zazwyczaj jednak słyszę niezwykle pozytywne opinie. To mnie utwierdza w przekonaniu, by robić swoje z możliwościami, które mam. Lubię przychodzić do pracy, pracować z ludźmi i spędzać z nimi czas. Osobiście staram się docenić, a nie oceniać ludzi. Najbardziej lubię pracować z ludźmi, którym się chce.

Któregoś razu powiedziała Pani zdanie, które niezwykle mi utkwiło w pamięci i myślę, że idealnie oddaje charakter Kielczanki: każdy gość to nasz skarb.
E.J.: – Bo tak rzeczywiście jest. Jak ktoś przychodzi z walizką – cieszymy się. Bo wiemy, że to ktoś, kto będzie z nami mieszkał i zostanie z nami przez jakiś czas. Zabierze stąd swoją opowieść, którą podzieli się z innymi w autobusie, w pociągu i będzie nas wspominał. Być może nawet do końca swoich dni.

Z tak wyjątkowym podejściem do drugiego człowieka wiąże się też konkretna emocja – szczęście, że jest się dla kogoś ważnym.
E.J.: – Każdy człowiek chce czuć się ważny, chce być zauważony, doceniony. Nasi goście właśnie tak się tu czują. Ktoś jest panią Anią, panem Janem, a nie numerem pokoju. Dzięki temu nasi goście stają się potem naszymi ambasadorami. Jesteśmy obiektem specjalizującym się w lecznictwie i w regeneracji ciała i ducha. Jesteśmy miejscem, do którego trafia każdy, kto potrzebuje pomocy i wytchnienia. Jesteśmy zespołem życzliwych, gościnnych i fajnych ludzi, który robi wszystko, aby każdy gość u nas poczuł się lepiej, ukoił skołatane nerwy, polepszył swój nastrój, cieszył się każdą chwilą. Żeby było jak w wymarzonym domu: miło, czule i przyjemnie.

Jak widzi Pani Kielczankę w przyszłości?
E.J.: – Marzę, by była coraz ładniejsza. Nie chcę mówić o konkretnych rzeczach, bo ciężko tu jakieś deklaracje składać, ale na pewno chcę, by była na topie, wciąż tak przyjazna, gościnna i aby była także miejscem sprzyjającym rozwojowi pracowników. Żeby wszyscy czuli się tu wyjątkowi. Żeby był to obiekt służący ludziom, ulepszający ich życie i zdrowie. Miejsce, za którym każdy tęskni i marzy. I żeby zachowała swój charakter i motto przewodnie: najważniejsza osoba, która może nam się przydarzyć to nasz gość.